“A EVOLUÇÃO DAS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR”
Por trás dos negócios de varejo, e consequentemente, dos Shopping Centers, como motivo principal de todo esse mercado, está o consumidor, e mais propriamente, as necessidades do consumidor ou, como também são conhecidas, as demandas do consumidor.
Muitos estudiosos já se debruçaram nessa questão, e não faltam estudos, teorias, análises e trabalhos científicos ou informais para delimitar, mostrar e compreender quais são essas necessidades, demandas e preferências, e, neste artigo, queremos propor uma evolução dessas ideias, para demonstrar como o consumidor está se transformando à medida em que a sociedade avança no tempo.
Essa nova proposta de entendimento que queremos explorar tem o objetivo de mostrar quais são as características que o varejo e os Shopping Centers precisam oferecer em termos de produtos e serviços, para que consigam acompanhar as necessidades dos consumidores, vencer a concorrência e ser um negócio de sucesso.
Antes de compreender o que seria indispensável para um negócio de varejo ou um Shopping serem atividades de sucesso, é necessário dizer o que isso significa, quer dizer, são negócios que conseguem atrair o maior número de consumidores, oferecendo o mix de produtos e serviços variado, atual e diversificado, e consequentemente, obtendo a melhor rentabilidade possível para gerar valor para seus empresários, mas também reverter tais valores para toda a sociedade.
E para que isso seja possível, é necessário compreender que o modelo de negócio de uma operação de varejo e de um Shopping Center tem mudado rapidamente, e muda na velocidade que o mercado consumidor transforma suas demandas, vontades, preferências e aspirações.
O consumo, como comportamento humano, tem passado por uma evolução significativa, que pode ser ilustrada pela famosa pirâmide de Maslow*, que é uma divisão hierárquica proposta por Abraham Maslow, que parte das necessidades mais básicas das pessoas, como a fisiologia, e avança até as necessidades mais elevadas como a realização pessoal.
Existem muitos outros estudos que criticam, confirmam, contradizem e melhoram essa análise proposta por Maslow. Mas como ainda é aceita por muitos estudiosos e como ela ajuda a explicar o que queremos expor neste artigo, vamos assumir essa idéia e avançar um pouco mais.
Porém, até mesmo as necessidades dos consumidores já não se limitam à fisiologia, à segurança, aos relacionamentos, à estima e à realização pessoal, porque hoje, as necessidades, demandas e preferências dos consumidores são ainda mais complexas, evoluindo para necessidades relacionadas à tecnologia, à cultura, à arte e à religiosidade.
E todas essas necessidades acontecem de forma gradual, porém, avançam de uma escala para outra de uma forma bem rápida, porque hoje as pessoas têm mais acesso às informações, às interações sociais, à tecnologia e à recursos que lhes permitem construir uma vida mais evoluída e desenvolvida em termos de experiência social.
Assim, observando os novos fenômenos sociais, e a evolução das pessoas, é possível propor mais duas escalas para a pirâmide de Maslow, que vão além da realização pessoal, para alcançar os valores relacionados à cultura, e por último, aqueles relacionados à espiritualidade.
Parece mesmo que, após alcançar os valores da realização pessoal, como descreve Maslow, pela moralidade, criatividade, solução de problemas e aceitação dos fatos, as pessoas almejam ainda mais, superam essa fase da evolução de suas necessidades, e começam a extrapolar a própria idéia de existência pessoal, para transpor, projetar, reconhecer e compreender a si mesmo através da arte, do design, da beleza e ciência, ou seja, o consumidor não só se reconhece como uma pessoa dotada de diversas qualidades, como consegue identificar na expressão cultural e artística a sua própria identidade, e também, a diversidade de culturas que surgem a partir dessa nova escala de valores.
Além da cultura, podemos conceber que existe uma outra escala ainda mais complexa, que é a espiritualidade, não exatamente a fé, porque esta pode ser encontrada na história da humanidade desde sempre, mas como um valor que se expressa na crença de que as pessoas não são apenas indivíduos, que são parte de uma comunidade, e que mantém entre elas uma sincronicidade que extrapola o sentido individualista para criar um sentido mais amplo, difuso, diversificado e plural mas também coletivo, pelo qual todas as pessoas estão conectadas sendo parte de um todo chamado humanidade.
É uma análise que passa por questões muito profundas para serem esgotadas neste artigos, mas o que queremos é demonstrar que as necessidades dos consumidores evoluem também nesse sentido, e já não basta suprir as necessidades básicas, sendo necessário dar um passo a frente, e oferecer experiências, vivências, produtos e serviços que atendam às necessidades culturais dos consumidores, explorando a arte, o design e a cultura, como também começa a ser necessário explorar uma outra escala, a da espiritualidade, resgatando o senso coletivo, a crença em valores elevados que consideram as pessoas como parte de uma comunidade que compartilha valores e virtudes comuns.
Assim, para os negócios de varejo e de Shopping conseguirem avançar, melhorar e se transformar à medida que os consumidores também passam por todas essas mudanças, é preciso que sejam capazes de oferecer respostas, soluções, iniciativas, idéias, produtos e serviços que atendam à complexidade de demandas que o mercado consumidor exige superando aquela oferta já conhecida por todos.
Já não basta abrir muitas lojas em diversos pontos comerciais, já não basta montar um Shopping com boas lojas, variedade de produtos e serviços, tanto as empresas de varejo como os Shopping Centers precisam oferecer opções de lazer, conveniências úteis, serviços que agregam valor na oferta, entretenimento de qualidade, espaços planejados para servir, para agradar, para encantar; precisam investir no relacionamento com o cliente, para que ele seja parte da construção do próprio negócio; precisam explorar a arte e a cultura, investir no design e na tecnologia; precisam incutir e criar o espírito coletivo, de unidade e sincronicidade entre as pessoas; e, por fim, precisam surpreender e se antecipar à própria demanda, dando ao consumidor, não aquilo que ele espera, mas aquilo que ele nem sabe que precisa e/ou que vai gostar.
Não é uma tarefa fácil atender às demandas dos consumidores, ainda mais na velocidade que as mudanças acontecem, mas, com absoluta certeza, para que isso aconteça e que os negócios de Varejo ou os Shopping Centers consigam ser atividades de sucesso, ambos precisam superar e reinventar suas qualidades para garantir que os consumidores sejam atendidos em todas às suas demandas e que se surpreendam todos os dias.
Michel Cutait
Contato: michel@makeitwork.com.br
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