“EXPERIÊNCIA DE CONSUMO”

Por Michel Cutait em 18 de julho de 2017

Todo mundo diz sobre experiência, experiência, experiência, mas quase ninguém define ou explica muito bem o que seria essa tal experiência que tanto repercute no mundo varejo como sendo a principal estratégia para garantir a sobrevivência das lojas e operações.

Bem, como costumo visitar quase 7 (sete) Shopping Centers por semana e diversas lojas e empreendimentos, posso relatar um desses dias em que vivenciei essas experiências.

Era domingo, acordei, fiz minha caminhada no parque com minha esposa e filho, voltei e me preparei para ir almoçar.

Entre as opções, escolhi o Shopping que mais me identifico, onde vou sempre, as pessoas me conhecem e gosto do ambiente porque é bonito, agradável e caprichoso.

Entro com meu cartão de fidelidade, que debita minha tarifa de estacionamento automaticamente. Desço com um carrinho de bebê, e no elevador a ascensorista Maria me dá bom dia e elogia meu filho que mexe animado.

No restaurante, já me conhecem, e me reservam a mesa que eu gosto. Converso com o garçom e com o maître, escolho o prato, logo chegam as bebidas e junto trazem uma novidade para eu degustar, a título de demonstração. Almoço e vamos para o café ao lado.

No café, há diversos tipos de produtos e formas de extrair a bebida, discuto sobre um e outro, e a vendedora me explica que o melhor seria fazer o meu café na prensa francesa. Conversamos sobre a procedência dos grãos, sobre outras tiragens, e chega meu café, quente, delicioso e suave.

Do lado do café tem uma sorveteria, daquelas tipo sorvete italiano, o famoso gelatto, aliás há muitas opções de sorveterias assim, e muitas realmente surpreendem pelo sabor, textura e qualidade. Essa sorveteria é relativamente nova, mas estão fazendo um trabalho incrível. O sorvete é ótimo, cremoso, generoso e os atendentes explicam os sabores, oferecem degustação e capricham.

Chegou a hora de fazer a volta no Shopping. Com um carrinho de bebê é mais complicado, mas minha esposa e eu somos bem práticos, e nada disso oferece nenhum empecilho.

Vamos no fraldário, estacionamos o carrinho, a funcionária nos recebe e nos oferece produtos para fazer a troca das fraldas, vamos para uma sala privada, trocamos o bebê e seguimos o caminho.

Passo numa livraria que parece bem simples, mas quando você entra, dá de cara com um espaço aberto, todo em madeira clara, livros organizados em mesas e nas estantes, e no vão livre espaço para os clientes sentarem, lerem e relaxarem. Gasto algum tempo na livraria, escolho dois livros que já comecei a ler lá mesmo, compro e sigo em frente.

Logo do lado, vejo uma loja de utilidades domésticas, já pesquisei na internet que o preço do produto que eu preciso é melhor nessa loja do que nas outras lojas desse mesmo Shopping. Fiz o chamado “webrooming“. Converso com o vendedor, que me mostra opções, fala sobre o produto, quando chega a gerente, atenciosa, e me explica as vantagens desse produto, e que vai me dar um desconto de “gerência”. Compro, peço a nota fiscal, agradeço e saio.

Lembram do cartão fidelidade, então, com a nota fiscal, vou até o lounge, um espaço único, agradável, entro, logo recebo um cumprimento da colaboradora, que praticamente conhece todos os clientes do Shopping, entro, sento num sofá, sou recebido com água gelada e café, espero um pouco, e troco minha nota fiscal por pontos, os mesmos pontos que vão servir para os créditos do estacionamento. Tudo certo.

De lá vou direto para o cinema. Existe uma iniciativa muito especial chamada “Cinematerna“, que organiza sessões de cinema para pais, mães e recém-nascidos. Super democrático e inclusivo. Excelente. Comprei as entradas pela internet, mas ao invés de imprimir em casa ou usar o aplicativo do telefone, prefiro imprimir no caixa do cinema, porque assim posso ver o atendimento etc. É quase uma pesquisa de trabalho.

No cinema, peço uma pipoca, bebidas e outras coisas, entro, sento no lugar que escolhi quando comprei, a poltrona reclina, e logo chega um funcionário para perguntar se queremos outra coisa. Como já providenciamos tudo, agradecemos, e o filme começa. O som e a imagem são digitais, perfeitos, parece que você está dentro do filme, e a diversão foi garantida.

Por mim, sinceramente, eu ainda ficaria mais um pouco, quem sabe para jantar ali mesmo, nos outros restaurantes de vários tipos de gastronomia que o Shopping oferece, ou quem sabe poderia aproveitar para fazer as compras no supermercado que está lá dentro também, não sei, eram tantas opções, que acabei concordando com minha esposa que era hora de seguirmos em frente, para aproveitar o resto do domingo em outro lugar.

Foram quase 6h dentro do Shopping, e, sinceramente, acho que passei bons momentos com minha família, guardei boas lembranças, fiz boas compras, aproveitei as coisas que eu gosto, café, sorvete e cinema, e, obviamente que fiquei com vontade de chegar o próximo domingo para voltar ao Shopping e experimentar tudo de novo.

Essa tal experiência não precisa ser um show pirotécnico, malabarismo ou contorcionismo de marketing, basta ser uma experiência vivida, uma experiência que permita que as pessoas façam aquilo que gostam, que experimentem estímulos novos, que desfrutem de um bom atendimento, que conheçam produtos inovadores, que encontrem um ambiente que estimule os sentidos e agrade o senso estético das pessoas, uma experiência que permita que as pessoas guardem boas lembranças.

Mas tem que fazer isso de forma eficiente, competente e assertiva, tem que saber comunicar, tem que saber oferecer, tem que saber mostrar, tem que saber se relacionar com o cliente.

A experiência de consumo tem que ser mais do que uma experiência, tem que ser uma verdadeira vivência, porque se você consegue vivenciar alguma coisa, você está se relacionando de uma forma profunda, sincera e cativante, e, para mim, esse é o tipo de relação que se tornou o maior desafio e também o maior objetivo do varejo e dos Shopping Centers.

Michel Cutait

Michel Cutait

Michel Cutait é especialista em Shopping Center e Varejo. Diretor da Make it Work, empresa especializada no desenvolvimento, planejamento, elaboração, produção, execução e administração de negócios para o mercado de Shopping Center e Varejo. Trabalha há 17 anos no mercado, e já colaborou com mais de 48 Shopping Centers e diversos varejistas. Além disso é advogado no Brasil e Portugal, escritor, perito, consultor e professor de cursos de extensão e pós-graduação em Shopping Center e Varejo na ESPM, Fundação Dom Cabral e Universidade Positivo. Também apresenta palestras e realiza treinamentos sobre temas ligados ao mercado de Shopping Center e Varejo. É sócio da Cutait Neto Advocacia e da startup Infinnity Mall, o primeiro Shopping virtual 3D do mercado. Fez Mestrado em Marketing pela Curtin University na Austrália e Mestrado em Relações Sociais pela PUC/SP. Formado em Direito pela UNESP/SP. Certificado em Empreendedorismo em Varejo na Babson College em Boston/USA e Mercado de Ações pela BMF&Bovespa. Também estudou Doutorado em Ciências Jurídico-Economicas na Universidade de Lisboa em Portugal e MBA em Gestão de Shopping na FGV/SP. Administra e mantém o grupo "Shopping & Varejo" na rede de negócios do Linkedin.
Contato: michel@makeitwork.com.br
Michel Cutait

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